DiverGen IT Services and Security, SugarCRM, CRM, zenprise

Divergen hírlevél

Kalkulátoraink

ITIL szótár
Informatikai szolgáltatás menedzsment

Sürgősség (Urgency)

Olyan incidens, probléma vagy változás üzleti kritikusságának mértéke, amelynek hatása van az üzleti határidőkre. A sürgősség tükrözi a javításra vagy megkerülésre rendelkezésre álló időt, mielőtt az üzlet megérzi a hatást. A hatással és talán a műszaki súlyossággal együtt ez legfőbb eszköz az incidensek, problémák vagy változások prioritásának meghatározására.

Megkerülő megoldás (Workaround)

Eljárás egy incidens vagy probléma elkerülésére vagy egy ideiglenes javítással vagy egy olyan technikával, amely azt eredményezi, hogy a vevő nem függ attól a konfigurációs tételtől, amely ismerten hibát okoz.

Sebezhetőség (Vulnerability)

Egy szolgáltatás és az őt alkotó konfigurációs tételek (eszközök) gyengesége, amelyet fenyegetésekkel ki lehet használni.

Felelősség (Responsibility)

Felelős az, aki az adott feladat megoldásának forrása.

Bizalmasság (Confidentiality)

Az adat védelme a jogtalan használattal szemben.

Ismert hiba (Known Error)

Egy konfigurációs tétel hibája, amelyet egy probléma sikeres diagnózisa ismert fel, és amelyhez egy ideiglenes megkerülő megoldást vagy egy végleges megoldást találtak. Az ismert hiba és a KT kapcsolata eredhet egy probléma helyi diagnózisából, de származhat külső forrásból is. Fontos, hogy minden lényeges ismert hibát rögzítsünk a konfigurációkezelés adatbázisába (CMDB), bár az nyilván nem az ismert hibák adatainak egyetel forrása. Mivel sok problémának több kiváltó oka lehet, az egyes problémák és az egyes ismert hibák közötti kapcsolat esetenként igen komplex. (Jó példa egy ismert hibára, amikor a hibát az adott szoftver következő kiadásában fogják csak kijavítani, addig együtt kell élni vele.)

Probléma (Problem)

Egy vagy több létező vagy potenciális incidens ismeretlen eredeti oka. A problémákat néha felismerhetjük ha több incidens közös tüneteket mutat. A problémákat egyetlen fontos incidensből is azonosítani lehet, amit egyetlen hiba jelez, amelynek oka ismeretlen. Esetenként a problémákat jóval azelőtt felismerik, mielőtt egyetlen kapcsolódó incidens bekövetkezne.

Incidens (Incident)

A szolgáltatás szokásos működésének részét nem képező esemény, amely a szolgáltatások minőségében és a vevő termelékenységében csökkenést vagy szakadást okoz, vagy okozhat. Az incidens egy probléma azonosításához vagy kivizsgálásához vezethet, de soha sem válik problémává. Még akkor is incidens marad, ha átadják a problémamenedzsment folyamatnak második vonalbeli incidensfelügyeletre. A problémamenedzsment azonban menedzselheti együtt az incidens és a probléma megoldását, például ha az incidens csak a probléma megoldásával zárható le.

Eszkaláció (Escalation)

Egy incidensről, problémáról vagy változásról szóló információ továbbadása és/vagy intézkedés kérése a rangidős személyzettől (hierarchikus eszkaláció) vagy más szakértőtől (funkcionális eszkaláció). Pontosan le kell írni azokat a körülményeket, amelyek során vagy vertikális eszkaláció történik információért vagy felhatalmazásért a további erőforrások bevonására, vagy horizontális eszkaláció a nagyobb funkcionális bevonásért, annak érdekében, hogy az eszkaláció folyamán mindenki számára teljesen világos legyen az eszkaláció célja és a kívánt válasz természete. Az eszkalációs szabályokat a prioritási célokhoz kapcsolják.

Esemény (Event)

Az a folyamat, amely során egy adott konfigurációs elem státusza megváltozik.

Állásidő (Downtime)

Az a teljes időtartam, amely alatt egy szolgáltatás vagy komponens nem működik a megállapodott szolgáltatási időn belül. A szolgáltatás vagy komponens meghibásodásától a normális működés újraindulásáig mérik.

Szolgáltatási idő (Service Hours)

Az a megegyezés szerinti időszak, amikor a szolgáltatásnak elérhetőnek kell lennie.

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA - Service Level Agreement)

Az a formálisan megtárgyalt dokumentum, amely meghatározza (vagy megkísérli meghatározni) kvantitatív (és talán kvalitatív) kifejezésekkel a vevőnek kínált szolgáltatást. El kell kerülni a félreértést, hogy a vajon a kvantitatív definíciók képezik-e az elfogadható szolgáltatás szintjét, célok, amelyekre a szállítónak törekednie kell, vagy elvárások, amelyeket a szolgáltató igyekszik teljesíteni. Bármely mértéket, amely szerepel az SLA-ban, tudni kell rendszeresen mérni és az SLA-ban rögzíteni kell, hogy ki méri. Tipikusan tartalmazza a szolgáltatási időszakot, a szolgáltatás elérhetőségét, a vevőtámogatás szintjeit, átbocsátóképességet és reagálóképességet, korlátozásokat, funkcionalitást és a vészhelyzet esetén nyújtott szolgáltatási szinteket. Tartalmazhat biztonsági, költség- és szóhasználati információkat is.
Eltekintve a rendszeres időszaki felülvizsgálatoktól az SLA-kat újra kell tárgyalni, amikor egy üzleti szolgáltatás követelménye megváltozik, vagy fennáll a követelmények szerinti teljesítés képességének hiánya.

Rendelkezésre állás (Availability)

Az informatikai elem vagy szolgáltatás egy adott időpontban, vagy idő-intervallumban normál működésre kész állapotát jelenti. Ez a jellemző adott idő intervallumra vonatkoztatva a rendelkezésre állás tényleges és előírt értékének hányadosával jellemezhet.

Átvizsgálás (Audit)

A vizsgálat, korrekció és felülvizsgálat folyamata. A nyilvánvaló könyvelési alkalmazásukon kívül az átvizsgálásokat egy tevékenység vagy folyamat gazdaságosságának, hatékonyságának és jogosságának ellenőrzésére használják, illetve, hogy megerősítsék (vagy nem), miszerint egy tevékenységet az általános szabványoknak vagy az elismert legjobb gyakorlatnak megfelelően végeznek. Ebben az értelemben az átvizsgálás inkább ajánl, és nem megvalósít javító tevékenységeket.

Ügyfélszolgálat (Helpdesk, Servicedesk)

Felület az informatika és felhasználói között. Az alapfolyamatai az incidenskezelés és a felhasználói igények kezelése, biztosítva, hogy egy hívás (bejelentés) vagy incidens sem vész el, nem felejtik el vagy hagyják figyelmen kívül, és hogy a szolgáltatást visszaállítják, amilyen gyorsan csak lehet. Az ITIL új kiadása a segélyszolgálatot kettéosztotta ügyfélszolgálati funkcióra és incidenskezelési folyamatra.

 
CRM, SugarCRM, zenprise, társadalmi szerepvállalásCRM, SugarCRM, zenprise, letölthető dokumentumok